I momenti di conflitto tra consumatore ed impresa. Il peggioramento della situazione economica ha influito sulla crescita esponenziale dei conflitti tra il cittadino-consumatore e imprese che forniscono beni e servizi non corrispondenti a quanto previsto dal contratto.
di Gian Luigi Taboga
Ultima ora ,… speriamo di no!
Tratto dalla strada : gli “itagliani” al bivio: “E adesso dove andiamo?” “Domandiamolo a lui!:” “-Lei è del posto? .” “No, perché? “ “ Meno male, perché noio , volevan savoir : per andare dove dobbiamo andare , dove dobbiamo andare? “ Ma di dove siete ? “ Siamo itagliani! “ “ Ho capito, ma siete di destra , di sinistra o di centro ? “ “ Faccia lei, noi ci fidiamo !
“Allora ascoltate bene , ve lo dice un amico : andate dritti a destra, poi voltate a sinistra , di nuovo a destra e di nuovo a sinistra , poi voltatevi indietro e … andate … andate . a …..!
“ Ma così finiamo…… al centro ! “ Si , ma a quello mentale!!!!!
Taboga Gian Luigi – Da una libera interpretazione dal film : Totò Peppino e la mala femmena.
Basta pensare a servizi non richiesti , a ritardi nelle forniture, interruzioni ingiustificate del servizio, conteggi errati per forniture su letture mancanti dei contattori, consumi presunti non rispondenti alla realtà e proditoriamente addebitati.
Ciò si registra frequentemente con gli enti gestori del gas, del servizio elettrico dell’acqua, e della telefonia. Non sono esenti da contrasti i rapporti con le banche, le assicurazioni, le ferrovie, le autostrade , le Poste etc. , senza riuscire ad ottenere un servizio soddisfacente.
Il primo rimedio a disposizione dell’utente è la presentazione di un reclamo da effettuare per via telefonica, per fax, per posta o attraverso una semplice e-mail. Purtroppo non esiste nessuna garanzia per l’utente sui tempi della risposta e della disponibilità da parte dell’impresa di venire incontro alle richieste del consumatore.
In teoria si potrebbe attivare un procedimento giudiziario, soluzione praticabile ma poco conveniente, nella gran parte dei casi per i tempi lunghissimi ed i costi delle spese legali, tenendo conto che spesso gli importi sono di limitata entità. Tutto ciò, tra un consumatore debole e un’impresa forte, produce un sistema di “impunità” per i disagi arrecati all’utente attribuibili oggettivamente ad errori o lacune organizzative che avvantaggiano , guarda caso, sempre il fornitore.
Le forme innovative di risoluzione delle controversie – Per contrastare il fenomeno di conflittualità “nascosta” si sono sviluppate prima negli Stati Uniti e poi in Europa forme alternative di risoluzioni delle controversie, basate su nuovi organismi di conciliazione a cui collaborano rappresentanti delle imprese e delle associazioni dei consumatori. Se il giudice stabilisce con una sentenza chi ha “torto” e chi ha “ragione”, la conciliazione ricerca un accordo tra le parti per risolvere il problema e ripristinare una reciproca fiducia utile per la prosecuzione del rapporto. Questa modalità alternativa a quella della giustizia ordinaria si articola in diversi modi e riguarda organismi di conciliazione “pubblici” e “privati”.
Le forme di conciliazione pubblica – In base alla legge n. 580 del 1993 , le Camere di Commercio , in via generale , hanno compiti di assistenza e promozione nei confronti delle imprese , e collaborano con le istituzioni e le associazioni per un corretto sviluppo dell’economia. Pertanto debbono svolgere anche un ruolo di garanti della correttezza dei rapporti tra le imprese e tra queste ultime e gli altri soggetti , tra cui i consumatori.
Le Camere di Commercio possono dunque creare organismi di risoluzione delle controversie tra imprese oppure tra imprese e consumatori svolgendo una funzione di “conciliazione”, ma per queste ultime limitatamente a quelle obbligatorie. Presso le Camere di Commercio un apposito sportello svolge la funzione di assistenza ed indirizzo per il consumatore consigliando la formula più adatta al suo caso. Il consumatore può avvalersi dell’assistenza di un proprio legale o del rappresentante di una Associazione dei Consumatori; di tale richiesta sarà data notizia alla controparte , la quale a sua volta comunicherà se intende partecipare alla procedura.
Un’altra forma di conciliazione pubblica è svolta dal CO.RE.COM. (cioè i Comitati regionali per le Comunicazioni) e da altre Autorità Garanti come A.R.E.R.A.
Le parti sono convocate per via telematica e nel corso di apposita seduta espongono le loro ragioni; spetta al conciliatore avanzare una proposta che le parti sono libere di accettare o respingere. E possibile , in caso di mancata o parziale soluzione della controversia , avviare una nuova richiesta di conciliazione davanti all’Autorità competente avvalendosi eventualmente della consulenza e del supporto delle Associazioni dei Consumatori.
Le forme di conciliazione privata – Già dai primi anni novanta in Italia si sono realizzate importanti esperienze di conciliazione “privata” che si affiancano a quelle pubbliche in molti settori produttivi su iniziativa congiunta delle Associazioni dei Consumatori e delle aziende operanti nello specifico settore. Appositi “protocolli d’intesa “ ( ispirati ai principi posti dalla Comunità europea) hanno precise regole a cui le parti devono attenersi per risolvere bonariamente le singole controversie. Tra gli accordi di rilievo nazionale si segnalano quelli nel settore delle telecomunicazioni , nel settore bancario , dell’energia e del gas , con Poste Italiane e con ANIA per l’RC auto. A livello locale numerosi sono gli accordi per la pratica di conciliazione paritetica previsti dalle “carte di qualità dei servizi” di aziende pubbliche e private che vendono servizi pubblici in concessione, con le quali le Associazioni dei Consumatori e le Amministrazioni locali (in veste di garanti) hanno sottoscritto appositi protocolli d’intesa. Tutti questi organismi hanno carattere “paritario” in quanto sono composti da due conciliatori, uno in rappresentanza delle aziende e l’altro delle Associazioni dei Consumatori. L’utente potrà partecipare in prima persona agli incontri, o farsi affiancare da un legale ovvero affidarsi con delega ad una Associazione dei Consumatori di sua fiducia.
Essendo la procedura su base volontaria l’utente può aderire alla soluzione proposta se ritenuta soddisfacente e chiudere la vertenza , in caso contrario potrà, se lo vuole, accedere alla giustizia ordinaria per un’azione legale nei confronti della controparte. Nella maggior parte dei casi la procedura è gratuita salvo costi per procedure a carico dell’utente ,comunque predeterminati e largamente inferiori a quelli necessari per accedere alla giustizia ordinaria.
I tempi della procedura sono molto contenuti seguendo un preciso iter: va presentato un primo reclamo all’azienda in forma scritta (tramite R.R.), descrivendo i fatti, elencando i danni subiti e formulando infine la richiesta per la soluzione della vertenza. Se la risposta non arriva entro 45 giorni o ha esito negativo ed è insoddisfacente, può essere avviata immediatamente la procedura di conciliazione, preferibilmente tramite una Associazione dei Consumatori di propria fiducia.
I tempi per la risoluzione tendono a ridursi in maniera significativa quando è attivata la “conciliazione on line” perché la comunicazione tra le parti avviene in modo più veloce ed economicamente più conveniente. Va sottolineata infine l’attenzione sempre maggiore data alla formazione specifica degli operatori all’interno degli organismi di conciliazione che ha ottenuto risultati di alto profilo sia dal punto giuridico che di quello tecnico , che è condizione fondamentale per trovare soluzioni soddisfacenti per entrambe le parti. Dalla crescita delle forme di conciliazione potranno giovarsi sia gli utenti che le aziende , per risolvere in tempi brevi le proprie controversie ; ne trarrà vantaggio anche l’organizzazione complessiva della Giustizia ordinaria in Italia, sgravata così di tanti processi che potranno trovare una sede diversa e più efficace per la risoluzione dei conflitti. “ Per questo….. preferisco la conciliazione”
Per ASSOUTENTI Savona Gian Luigi Taboga.
