La crisi che investe tutti: consumatori/turisti, aziende e lavoratori :su cosa puntare ?
di Gian Luigi Taboga
La fidelizzazione, un valore del passato che dava sicurezza, lo scetticismo di oggi un atteggiamento che preoccupa.
Le Associazioni dei Consumatori devono affrontare, con grande difficoltà, problemi contingenti spesso derivanti da una mutazione dei costumi e dei rapporti inter-sociali, caratteristica distintiva della nostra epoca.
Il rapporto costante e ravvicinato con i cittadini/turisti, in qualità di consumatori /utenti e con i loro fornitori di prodotti e di servizi, ci porta ad analizzare le cause remote di un crescente conflitto di interessi, che spesso assume contorni drammatici per ambo le parti.
L’atteggiamento saggio e prudente della stima reciproca e della fidelizzazione dei rapporti sarebbe la giusta direzione per un corretto sviluppo sociale ed economico nell’interesse generale; purtroppo da tempo assistiamo ad una accelerazione del sistema in senso contrario e i deprecabili risultati sono riscontrabili da ognuno di noi .
Un tempo per il fornitore la clientela era un bene da custodire ad ogni costo e da fidelizzare con accuratezza, così come per il cliente che, ragionando secondo schemi di comprovata convenienza, fidelizzava il fornitore.
Attualmente assistiamo a rapporti diventati così instabili che sfociano spesso in conflitti insanabili per i quali solo l’azione di tutela e conciliazione delle Associazioni dei Consumatori trova adeguato spazio e successo.
Un fenomeno altrettanto allarmante, secondo le più recenti dichiarazioni di rappresentanti del settore turistico, è la carenza di personale qualificato; il difficile rapporto contrattuale tra le parti provoca infatti un esagerato “turnover “ tra i dipendenti e costi incalcolabili alle aziende.
Con tassi di rotazione del personale di oltre il 50% nel settore del servizio al cliente e dell’ospitalità, si compromette la qualità del servizio deteriorando in breve tempo un’immagine costruita negli anni e patrimonio dell’intero territorio.
Mantenere legati all’azienda i propri dipendenti motivandoli adeguatamente è un fondamentale principio di sana gestione perché gli eventuali maggiori costi sono ampiamente ripagati da una crescita del valore aziendale e del suo migliore piazzamento sul mercato rispetto alla concorrenza.
Riuscire a rendere orgogliosi i dipendenti di far parte di un’azienda è attingere alle loro qualità, migliorandone le prestazioni con l’affiancamento, l’istruzione professionale per una possibile futura carriera interna. Il riconoscimento non deve essere solo di carattere economico ma occorre fidelizzare i dipendenti per non perdere i migliori. Occorrono per tutti regole condivise, rispetto e affido di responsabilità appaganti e per i più giovani tecnologie moderne basate su innovazione e creatività-
Quando il coinvolgimento del personale è di basso profilo le aziende ne soffrono, i clienti se ne accorgono, non protestano, ma prendono le loro precauzioni rivolgendo altrove le loro attenzioni.
Questo vale per ogni dimensione aziendale e in ogni contesto, con speciale riferimento al settore del turismo; la sfida non è semplice ma oggi, come non mai, va affrontata con coraggio e come una reale opportunità di successo.
Gian Luigi Taboga
(Consigliere CCIAA Riviere di Liguria – Per ASSOUTENTI i rappresentanza dei Consumatori).
